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고객서비스헌장
 

고객서비스헌장

부산교통공사는 고객 감동을 최고의 가치로 삼고,

고객에게 사랑받는 도시철도를 만들기 위해 다음과 같이 실천하겠습니다.

  • 고객의 안전을 최우선으로 하겠습니다.
  • 고객의 약속 시간을 지켜드리겠습니다.
  • 고객을 쾌적하고 편안하게 모시겠습니다.
  • 고객의 의견을 경영에 반영하겠습니다.

우리는 이를 위하여 「서비스 이행표준」을 정하고 성실히 실천할 것을 약속드립니다.

부산교통공사

 

고객서비스 이행표준

고객의 안전을 최우선으로 하겠습니다.

철저한 사전 정비·점검
  • 열차가 최적의 조건에서 운행되도록 전동차, 시설물 및 장비의 점검주기를 정하여 고객이 안심하고 도시철도를 이용할 수 있도록 사전 정비·점검을 계획 대비 100% 철저히 이행하겠습니다.
  • 전동차, 시설물 및 장비의 점검과 정비를 실명화하여 책임 의식을 높이겠습니다.
 
안전한 수송 및 안전점검·교육·훈련
  • 운전·관제업무종사자 등 법령에서 정한 철도종사자의 음주 등에 대한 확인·검사 및 안전교육을 매일 실시하겠습니다.
  • 각종 운행 장애 시 신속하고 안전하게 대처할 수 있도록 연 4회 이상 사고수습 모의훈련을 실시하겠습니다.
  • 재난·안전사고 대응 매뉴얼을 구축하고 안전점검·교육 및 재난유형별 훈련을 실시하도록 하겠습니다.
  • 안전한 도시철도 건설과 사고예방을 위해 전문 관리인을 배치하고 안전점검, 교육 및 사고보고를 철저히 시행하겠습니다.
 

고객의 약속 시간을 지켜드리겠습니다.

열차 운행 시각과 운행 횟수 준수
  • 정해진 시각표에 따라 열차를 100% 운행하겠으며 99.9% 이상을 정시보다 지연되지 않도록 운행하겠습니다.
  • 돌발·이례적인 운전 장애가 발생한 때에는 신속한 조치로 열차 운행 지연을 최소화 시키겠습니다.
 
신속하고 정확한 안내

부득이한 사유로 열차 운행 지연 또는 중단이 발생될 경우 5분 이내에 역 구내와 열차 내 안내 방송 등 가능한 모든 수단을 동원하여 열차 운행에 관한 정보를 신속히 알려 드리겠습니다.

 
열차 운행 지연 또는 중단 시 보상
  • 열차가 5분 이상 지연되고 고객이 원할 경우“열차지연증명서”를 발급하여 드리겠습니다.
  • 열차 운행불능 등의 사유로 여행을 계속할 수 없을 때에는 최대 구간을 승차할 수 있는 1회 승차권 또는 현금으로 반환해 드리겠습니다.
  • 공사의 귀책사유로 열차운행 중단 또는 지연 등의 사유가 발생하여 1시간 이상 차내 지연이 발생하였을 경우에는 교통비 5,000원 또는 5,000원에 상당하는 승차권을 추가로 지급하겠습니다.
  • 마지막 열차가 지연이 된 경우와 열차지연으로 다른 호선의 마지막 열차로 갈아타지 못한 경우에는 대체교통비를 지급하여 드리겠습니다.
    • 30분 이상 1시간 미만 지연시 : 5,000원 또는 5,000원에 상당한 승차권 지급
    • 1시간 이상 지연시 : 10,000원 또는 10,000원에 상당한 승차권 지급
 

고객을 쾌적하고 편안하게 모시겠습니다.

쾌적한 도시철도 환경조성
  • 깨끗한 역사 환경을 위하여 대합실과 승강장은 매일 4회 이상, 화장실은 매일 5회 이상 청소하겠습니다.
  • 지하공간 공기질은 법적기준치 이하 유지를 위하여 지하역 환기닥트는 5년 주기로 미세먼지를 제거하는 등 공기질을 법정 기준치 이하로 유지하겠습니다.
    • 미세먼지 100㎍/㎥, 초미세먼지 50㎍/㎥, 이산화탄소 1,000ppm, 포름알데히드 100㎍/㎥, 일산화탄소 10ppm
  • 쾌적한 열차환경을 위해 냉방장치에 대한 스팀청소를 연 2회 이상 시행하고, 종착역에 도착할 때마다 청소를 실시하겠습니다. 열차 내 조도는 300Lux 이상 유지하고, 온도는 계절별로 적절히 조절하도록 노력하겠습니다.
    • 차내 온도 : 하절기 24~26°C, 동절기 16~20°C
  • 열차운행 중 객실 내 소음과 진동을 저감하기 위하여 차량과 선로시설물을 지속적으로 보완·개선하겠습니다.
 
편리한 도시철도 환경조성
  • 역무자동기기는 역사 구조와 고객의 동선을 고려하여 배치하고 역세권 변화로 혼잡한 역은 역무자동기기를 재배치(이설·증설)하여 고객이 편리하게 이용할 수 있도록 노력하겠습니다.
  • 모든 역무자동기기는 일일 1회 이상 점검, 승강설비는 월 2회 이상 점검을 시행하고 사전 정비를 철저히 하여 가동률 99%이상을 유지하도록 하겠습니다.
  • 에스컬레이터, 엘리베이터 등 편의시설을 지속적으로 확충·개선해 나가겠습니다.
  • 역 구내 적절한 장소에 첫차와 막차시각표 및 도시철도 이용 안내도를 게시하고 인터넷 홈페이지에도 게시하여 편리하게 도시철도를 이용할 수 있도록 하겠습니다.
  • 고객 동선을 고려하여 안내 사인물을 지속적으로 개선해 나가겠습니다.
 
교통약자 편의시설 제공
  • 신체가 부자유한 고객은 안전하고 편리하게 교통약자 편의시설을 이용할 수 있도록 도와 드리겠습니다.
  • 승강기, 점자 유도블럭, 점자표시 등 교통약자 편의시설을 철저하게 관리하여 이용에 불편이 없도록 하겠습니다.
 
고객 편의 서비스 제공
  • 역구내에 수유시설을 설치·관리하여 유아를 동반한 고객이 편안하게 도시철도를 이용할 수 있도록 하겠습니다.
  • 편리한 도시철도 이용을 위해 다양한 이용정보를 홈페이지에 게시하고 매년 게시 내용을 최신화하겠습니다.
  • 각종 서비스에 대한 전산 예약시스템을 운영하여, 편리한도시철도 이용을 도와드리겠습니다.
    • 승차권 예약(단체승차권, 주문제승차권)
    • 시설이용(도시철도 체험학습, 체육시설 이용)
    • 기타서비스 예약(청소년자원봉사활동, 시설물 촬영)
 
유실물센터 운영
  • 소지품을 분실한 고객이 유실물센터 또는 콜센터에 연락하시면 정성껏 도와 드리겠습니다.
    (유실물센터 : ☎051-640­7339, 콜센터 ☎1544-5005)
  • 신고된 유실물은 신속하고 편리하게 찾을 수 있도록 경찰청 유실물 통합포털에 목록을 게재하겠습니다. 유실물 통합포털 바로가기
 
고객 서비스 역량 강화
  • 모든 직원은 지급된 근무복을 착용하고 신분증을 패용한 후, 고객의 입장에서 친절하고 신속하게 응대하겠습니다.
  • 수동적인 서비스에서 탈피하여, 고객에게 적극적으로 다가가는 서비스를 제공하겠습니다.
  • 서비스 전문 교육을 시행하고 불친절한 직원에 대하여는 특별교육을 실시하여 서비스 역량을 강화하겠습니다.
 
문화·생활공간 조성
  • 각종 문화행사 및 전시회 유치 등을 통해 도시철도를 시민문화 공간으로 조성하겠습니다.
  • 고객과 주민이 쉬어가는 도시철도가 되도록 각종 생활 편의시설과 공간을 제공하도록 노력하겠습니다.
 

고객의 의견을 경영에 반영하겠습니다.

고객 및 주민의견 수렴
  • 콜센터, 인터넷 홈페이지, 팩스 등 다양한 경로를 통하여 고객의 의견을 항상 소중하게 듣겠습니다.
    • 콜 센 터 : 1544-5005(전화, 문자)
    • 팩 스 : (051)640-7010
    • 인 터 넷 : www.humetro.busan.kr 고객의 소리(VOC)
    • 우 편 : (우 47353) 부산광역시 부산진구 중앙대로 644번길 20
  • 다양한 소통 채널 운영을 통해 고객과 주민이 경영·서비스개선에 직접 참여할 수 있도록 하겠습니다.
    • 부산도시철도 1번가
    • 고객모니터 활동
    • 주민참여 예산
    • 시민톡톡아이디어
 
고객요구사항 신속 처리
  • 고객님께서 제안한 의견과 요구에 대해서는 적극 검토하여 서비스 개선과 경영에 반영하겠으며, 그 처리결과를 고객님께 신속히 알려 드리겠습니다.
    • 1근무시간 이내에 담당부서를 지정, 접수처리
    • 사안별로 구분하여 신속히 처리
      • 단순문의 : 5근무시간 이내
      • 현장 및 사실관계 확인을 요하는 사안 : 3근무일 이내
      • 고충·질의 민원 : 7일 이내
      • 건의민원 : 14일 이내
    • 고객의 소리(VOC) 처리시간
      • 평 일 : 09:00 ~ 18:00 (12:00~13:00 제외)
      • 토·공휴일은 휴무
    • 접수 및 처리결과를 SMS 및 E-mail을 통해 실시간으로 알림
 
고객 불편사항에 대한 보상

고객님께서 여행중 열차운행 불능 및 지연 이외의 사유로 불편을 겪으셨다면 불편사항을 확인하여 개선하고 공사의 귀책사유가 인정될 시에는 고객사랑 승차권을 지급하도록 하겠습니다.

 
고객 및 주민 만족도 향상노력
  • 서비스에 대한 고객 및 주민만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하고, 서비스 이행표준 사항이 잘 이행되고 있는지를 점검하여 그 결과를 공개하겠습니다.
  • 고객과 주민이 만족 할 수 있는 서비스를 제공하기 위해서비스품질수준을 연 1회 이상 평가하여 서비스 수준 향상을 도모하고, 그 결과를 평가에 반영하겠습니다.
 
고객의 알권리 충족과 비밀보장 서비스 제공
  • 고객의 알권리 충족을 위해 경영사항을 공시하고, 고객의 정보공개요청에 대해 관련법령에 의거 신속히 정보를 제공하도록 하겠습니다.
  • 고객의 개인정보에 대한 비밀보장을 위하여 동의하지 않은 개인정보에 관해서는 보관하지 않겠으며, 고객의 정보가 노출되지 않도록 정보보안을 철저히 하겠습니다.
 
고객 협조사항
  • 승차권 및 교통카드는 올바르게 사용해 주시고, 직원이 업무상 필요로 신분증 및 승차권 확인을 요청할 때에는 적극 협조하여 주시기 바랍니다.
  • E/L, E/S 등과 같은 편의시설물이나 승강장 등에서는 안전사고 예방을 위하여 주의하여 주시고, 의심나는 물건이나 수상한 사람을 목격하였을 때는 즉시 신고하여 주시기 바랍니다.
  • 역사 및 각종 시설물 등은 우리 공동의 재산이므로 소중히 다루어 주시기 바라며, 다른 고객들을 위하여 공공질서를 지켜 주시기 바랍니다.
  • 저희 직원이 사명감과 책임감을 가지고 열심히 일할 수 있도록 격려하여 주시기 바랍니다.
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담당부서 : 고객홍보실 백승현
전화번호 : 051-640-7007
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