고객서비스헌장
우리 부산교통공사 임직원 모두는 고객 감동을 최고의 가치로 삼고 있습니다.
고객의 사랑과 신뢰를 받는 도시철도를 만들기 위해 다음과 같이 실천하겠습니다.
○ 우리는 고객의 안전을 최우선으로 삼겠습니다.
○ 우리는 고객의 약속 시간을 지켜드리겠습니다.
○ 우리는 고객을 쾌적하고 편안하게 모시겠습니다.
○ 우리는 고객께 친절과 정성으로 봉사하겠습니다.
○ 우리는 고객의 의견을 새겨듣고 서비스에 반영하겠습니다.
우리는 이를 위하여「서비스 이행표준」을 정하고 성실히 수행할 것을 굳게 약속드립니다.
부 산 교 통 공 사
고객서비스 이행표준
고객의 안전을 최우선으로 삼겠습니다.
- 철저한 사전 정비·점검
- 열차가 최적의 조건에서 운행되도록 전동차, 시설물 및 장비의 점검주기를 정하여 고객이 안심하고
도시철도를 이용할 수 있도록 사전 정비·점검을 계획 대비 100% 철저히 이행 하겠습니다.
- 전동차, 시설물 및 장비의 점검과 정비를 실명화하여 책임 의식을 높이겠습니다.
- 안전한 수송
- 기관사의 바이오리듬을 전산화하여 승무가 부적합한 날에는 열차 운전을 유보시키겠습니다.
- 열차 운전에 임하는 기관사는 매일 건강 상태와 음주 여부를 사전에 점검하고 안전교육을 실시하겠습니다.
- 각종 운행장애시 신속하고 안전하게 대처할 수 있도록 연 4회 이상 사고수습모의훈련을 실시하겠습니다.
고객의 약속 시간을 지켜드리겠습니다.
- 열차 운행 시각과 운행 횟수 준수
- 정해진 시각표에 따라 열차를 100% 운행하겠으며 99.9% 이상을 정시보다 지연되지 않도록 운행하겠습니다.
- 돌발·이례적인 운전 장애가 발생한 때에는 신속한 조치로 열차 운행 지연을 최소화 시키겠습니다.
- 신속하고 정확한 안내
- 부득이한 사유로 열차 운행 지연 또는 중단이 발생될 경우 5분 이내에 역 구내와 열차 내 안내 방송 등
가능한 모든 수단을 동원하여 열차 운행에 관한 정보를 신속히 알려 드리겠습니다.
- 열차 운행 지연 또는 중단 시 보상
- 열차 운행이 5분 이상 지연 또는 중단으로 인해 목적지까지 모시지 못한 경우에는 도시철도 전 구간을
이용할 수 있는 승차권 또는 이에 해당하는 현금을 드리겠습니다.
- 열차가 5분 이상 지연되고 고객이 원할 경우 “열차지연 증명서”를 발급하여 드리겠습니다.
- 공사의 귀책사유로 차내 1시간 이상 지연이 된 경우에는 공사 규정에 의한 일정 금액을 지급하겠습니다.
- 마지막 열차가 30분 이상 지연된 경우와 열차의 30분 이상 지연으로 다른 노선의 마지막 열차와
접속되지 못한 경우 관련 규정에서 정한 일정 금액의 대체 교통비를 지급하겠습니다.
고객을 쾌적하고 편안하게 모시겠습니다.
- 쾌적한 도시철도 환경조성
- 역 구내 대합실과 승강장은 매일 4회 이상, 화장실은 매일 5회 이상, 객실내 냉방장치 연 2회 이상 스팀청소, 열차는 종착역에 도착할 때마다 청소를 하고 지하역 환기닥트는 매 5년 주기로 미세먼지를 제거하여 공기 질을 법정 기준치 이하로 유지하겠습니다.
- 열차 내 조도는 300Lux 이상 되도록 유지하여 독서에 불편이 없도록 하겠습니다.
- 계절별로 차내 온도를 적절히 조절하여(하절기 : 24~26°C, 동절기 : 16~20°C) 쾌적한 환경을 조성하겠습니다.
- 열차운행 중 객실 내 소음과 진동을 저감하기 위하여 차량과 선로 시설물을 지속적으로 보완·개선하겠습니다.
- 각종 편의시설 이용
- 역무자동기기는 역사 구조와 고객의 동선을 고려하여 배치하고 역세권 변화로 혼잡한 역은
역무자동기기를 재배치(이설·증설)하여 고객이 편리하게 이용할 수 있도록 노력하겠습니다.
- 모든 역무자동기기는 일일 1회 이상 점검, 승강설비는 월 2회 이상 점검을 시행하고
사전 정비를 철저히 하여 가동률 100%를 목표로 지향하겠습니다.
- 에스컬레이터, 엘리베이터 등 편의시설을 지속적으로 확충, 개선해 나가겠습니다.
- 고객과 함께 하는 도시철도
- 음악회, 서예·그림전시회 등 각종 문화행사를 역구내에 유치하여 고객과 함께 하는 도시철도가 되겠습니다.
- 고객들의 건강관리(혈압, 비만등)를 위하여 건강관리코너를 설치하여 운영하겠습니다.
고객께 친절과 정성으로 봉사하겠습니다.
- 장애인 이용시설 도우미
- 신체가 부자유한 고객은 안전하고 편리하게 장애인 설비를 이용할 수 있도록 도와 드리겠습니다.
- 휠체어리프트, 점자 유도블럭, 점자표시 등 장애인 편의시설을 철저하게 관리하여 이용에 불편이 없도록 하겠습니다.
- 작은 친절 생활화
- 역 구내 적절한 장소에 첫차와 막차시각표 및 도시철도 이용 안내도를 비치하고 인터넷에도 게시하여 편리하게 도시철도를 이용할 수 있도록 하겠습니다.
- 무거운 짐을 든 고객이나 노약자, 임산부가 도움을 요청할 때에는 정성껏 안내해 드리겠습니다.
- 비오는 날 우산이 필요한 고객에게는 우산을 무상 대여하고 역구내에 간이 수유실을 설치하여
유아를 동반한 고객이 편안하게 도시철도를 이용할 수 있도록 도와 드리겠습니다.
- 유실물서비스센터 운영
- 소지품을 분실한 고객이 유실물서비스센터 또는 고객안내실에 연락하시면 정성껏 도와 드리겠습니다. (유실물서비스센터 : (051)640-7339
- 신고된 유실물은 신속하고 편리하게 찾을 수 있도록 인터넷에 목록을 게재 하겠습니다.
(인터넷주소 : http://www.humetro.busan.kr 도시철도이용안내→유실물센터)
- 밝은 얼굴로 정성을 다하는 고객맞이
- 모든 근무자는 단정한 복장으로 항상 신분증을 패용하고 고객의 입장에서 친절하고 신속하게 응대하겠습니다.
- 고객이 필요시 직원을 찾는 수동적인 서비스에서 탈피하여 직원이 순회하며 고객의 필요사항을 수용하는 고객에게 다가가는 서비스를 제공하겠습니다.
- 연 1회 이상의 정기적인 전화·방문 친절도 조사를 실시하여 전 직원의 친절도 향상을 도모하고, 그 결과를 평가에 반영하겠습니다.
- 역 직원은 3년에 1회 이상 서비스 전문 교육을 이수토록하고 불친절한 직원에 대하여는 특별교육을 실시하여 친절봉사가 생활화 되도록 하겠습니다.
고객의 의견을 새겨듣고 서비스에 반영하겠습니다.
- 고객 의견수렴
- 인터넷 홈페이지, 고객지원센터(전화, 팩스, 직접방문), 각 역 고객안내실, '고객의 소리'엽서(여론함) 등 다양한 경로를 통하여 고객의 의견을 항상 소중하게 듣겠습니다.
- 전 화 : 공사 대표전화 : 1544-5005
- 팩 스 : (051)640-7010
- 인 터 넷 : http://www.humetro.busan.kr 고객센터→고객의 소리
- 우 편 : 부산광역시 부산진구 중앙대로 644번길 20(범천동) 부산교통공사
- ‘고객의 소리’ 엽서 : 수신자 부담용 우편엽서(각 역 비치)
- 고객요구에 대한 신속한 처리
- 고객님께서 제안한 의견과 요구에 대해서는 적극 검토하여 서비스 개선과 경영에 반영하겠으며,
그 처리결과를 고객님께 신속히 알려 드리겠습니다.
- 1근무시간 이내에 담당부서를 지정, 접수처리
- 사안별로 구분하여 신속히 처리
- 단순문의 : 5 근무시간 이내
- 현장 및 사실관계 확인을 요하는 사안 : 3 근무일 이내
- 고충·다수인 민원 등의 중대한 사안 : 7일 이내 처리
- 고객의 소리(VOC) 처리시간
- 평 일 : 09:00 ~ 18:00 (12:00~13:00 제외)
- 토·공휴일은 휴무
- 접수 및 처리결과를 SMS 및 E-mail을 통해 실시간으로 알림.
- 고객모니터제를 운영하여 고객이 경영과 서비스개선 등에 직접 참여할 수 있도록 다양한 고객 참여 행사를 시행하겠습니다.
- 고객 불편사항에 대한 보상
- 고객님께서 여행중 불편을 겪으셨다면 불편사항을 확인하여 개선하고 공사의 귀책사유가 인정될 시에는 소정의 승차권을 지급하도록 하겠습니다.
- 결과 공표
- 서비스에 대한 고객만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하고, 서비스 이행표준 사항이 잘 이행되고 있는지를 점검하여 그 결과를 공개하겠습니다.
- 고객 협조사항
- 승차권 및 교통카드는 올바르게 사용하여 주시고, 직원이 업무상 필요로 신분증 및 승차권확인을
요청할 때에는 적극 협조하여 주시기 바랍니다.
- 에스컬레이터 등과 같은 편의시설물이나 승강장 등에서는 안전사고 예방을 위하여 주의하여 주시고,
의심나는 물건이나 수상한 사람을 목격하였을 때는 즉시 신고하여 주시기 바랍니다.
- 역사 및 각종 시설물 등은 우리 공동의 재산이므로 소중히 다루어 주시기 바라며,
아울러 다른 이용승객들을 위하여 공공질서를 지켜주시기 바랍니다.
- 저희 직원이 사명감과 책임감을 가지고 열심히 일할 수 있도록 격려하여 주시기 바랍니다.
